“Làm thế nào để kéo dài vòng đời khách hàng?” là câu hỏi hóc búa mà nhiều chuyên gia tư vấn digital marketing hiện nay vẫn đang tìm kiếm câu trả lời. Một quy trình rõ ràng với hệ thống điểm chạm đắt giá là sự đầu tư khôn ngoan cho doanh nghiệp trong năm tới.
Hiểu rõ các giai đoạn quản lý vòng đời khách hàng sẽ giúp bạn phát triển cơ sở dữ liệu người dùng sẵn có. Xét cho cùng, 25% đến 40% tổng doanh thu của các doanh nghiệp ổn định nhất đến từ khách hàng cũ. Dưới đây là 5 giai đoạn quản lý vòng đời khách hàng – công thức chung cho mọi doanh nghiệp kinh doanh ở các ngành nghề khác nhau, bạn có thể tham khảo.
Giai đoạn tiếp cận
Đây là thời gian đại diện cho sự khởi đầu của vòng đời. Nó liên quan đến những khoảnh khắc ban đầu khi khách hàng tiềm năng nhận thức được doanh nghiệp hoặc thương hiệu của bạn. Điều này có thể thông qua tìm kiếm trực tuyến, quảng cáo mà họ tình cờ xem được hoặc bằng lời nói. Vấn đề quan trọng ở giai đoạn này là theo dõi các điểm tiếp xúc khác nhau của những tương tác này để bạn biết cụm từ tìm kiếm hoặc chiến dịch nào đang đưa bạn đến vị trí hàng đầu trong tâm trí khách hàng.
- Một số yếu tố chuyên gia tư vấn digital marketing nên theo dõi như:
- Cụm từ tìm kiếm được sử dụng nhiều nhất hướng lưu lượng truy cập đến website của bạn
- Những bài đánh giá trực tuyến nào đang nhận được nhiều tương tác nhất
- Các bài đăng trên mạng xã hội đang thu hút nhiều sự chú ý nhất (thông qua lượt thích, bình luận hoặc lượt chia sẻ)
- Mọi người đang nghe về bạn như thế nào (thông qua các cuộc khảo sát ngắn)
Giai đoạn mua hàng
Nếu có đủ sự quan tâm từ khám phá ban đầu của khách hàng, họ có thể tiếp tục so sánh sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn với các đối thủ cạnh tranh khác, cuối cùng sẽ đến website hoặc mặt tiền cửa hàng. Trong giai đoạn này, trọng tâm của chiến lược marketing nên là biến các liên hệ thành khách hàng tiềm năng. Điều này xảy ra khi nội dung quảng cáo có ý nghĩa và được phân phối vào đúng thời điểm.
Cách điều chỉnh thông điệp của bạn để thu hút khách hàng:
- Tối ưu hóa SEO để làm cho nội dung của bạn trở nên địa phương và dễ thấy hơn bằng cách sử dụng các cụm từ tìm kiếm phổ biến và các từ khóa liên quan đến ngành.
- Định hướng cách bạn đang giải quyết vấn đề cụ thể hoặc điểm đau mà khách hàng tiềm năng của bạn đã bày tỏ.
Giai đoạn chuyển đổi
Trong giai đoạn này, khách hàng tiềm năng sẽ trở thành người trả tiền. Lý tưởng nhất là trao đổi không chỉ về tiền tệ mà để khách hàng trải nghiệm quy trình mua hàng, chăm sóc sau bán hàng, cách bạn cung cấp những giá trị gia tăng như thế nào. Một số cách theo chuyên gia tư vấn digital marketing bạn có thể áp dụng để tăng tỷ lệ chuyển đổi của mình:
- Đưa ra ưu đãi về giá (cùng với lời kêu gọi hành động mạnh mẽ để “mua ngay bây giờ”). Sự sợ hãi mất mát này thúc đẩy tiềm năng dẫn đến việc mua hàng.
- Bao gồm bằng chứng xã hội bằng cách thêm lời chứng thực hoặc đánh giá của khách hàng cũ trên website của bạn.
- Tạo các chiến dịch email về giỏ hàng bị bỏ rơi để nhắc nhở khách truy cập rằng họ chỉ còn một bước nữa là thanh toán.
Giai đoạn giữ chân khách hàng
Có rất nhiều lựa chọn dành cho người tiêu dùng và giai đoạn này tập trung vào việc giữ chân người tiêu dùng hiện tại, biến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Duy trì liên lạc để đảm bảo khách hàng hài lòng sau lần mua hàng đầu tiên sẽ giúp nuôi dưỡng mối quan hệ của thương hiệu với họ theo thời gian.
Mục tiêu là giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng bằng dịch vụ hậu mãi chất lượng. Trên thực tế, khoảng 2/3 người dùng đã rời bỏ doanh nghiệp vì cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ sau lần mua hàng đầu tiên.
Một số giải pháp chuyên gia tư vấn digital marketing khuyên bạn có thể sử dụng để cải thiện tỷ lệ duy trì:
- Xây dựng một chương trình giới thiệu cụ thể với các nội dung hướng dẫn cách sử dụng sản phẩm để khách hàng không cảm thấy thất vọng khi sử dụng lần đầu và từ bỏ ngay sau đó.
- Sử dụng các công cụ dịch vụ khách hàng cho phép mọi người kết nối với bạn theo cách thuận tiện nhất cho họ (trò chuyện, tin nhắn hoặc mạng xã hội)
Giai đoạn trung thành
Mục tiêu cuối cùng sau khi có được một khách hàng thường xuyên là để họ đóng vai trò làm đại sứ thương hiệu cho doanh nghiệp. Người truyền bá nhận thức về thương hiệu của bạn cho những người dùng khác, cung cấp đề xuất vị trí và thúc đẩy hành động mua của khách hàng mới.
Cách theo dõi lòng trung thành:
- Thiết lập số liệu chương trình giới thiệu. Ví dụ: Đặt mã giới thiệu duy nhất cho mỗi khách hàng và theo dõi theo khách nào đang thu hút được nhiều liên hệ nhất với bạn và chuyển những khách đó vào danh mục VIP.
- Hỏi khách hàng của bạn xem họ sẽ nhớ thương hiệu tới mức nào (có thể định lượng với giá trị từ 1 (hoàn toàn không nhớ) đến 10 (vui lòng làm bất cứ việc gì). Sau đó hãy xây dựng kế hoạch để lấy lại lòng trung thành của những khách hàng có mức độ nhớ bạn thấp hơn.
Hãy nắm rõ diễn biến tâm lý khách hàng trong từng giai đoạn để có giải pháp marketing tiếp cận và chinh phục phù hợp. Nếu cần sự hỗ trợ từ các chuyên gia tư vấn digital marketing, liên hệ ngay với Next KOLS qua hotline 096.4995.225 để được tư vấn.